360° sur l’outsourcing et la création d’entreprise

Dans le post précédent, je vous expliquais le contexte dans lequel cette startup utilisait les services d’un Outsourcer indien.

Je voudrais rentrer un petit peu plus dans les détails pour proposer quelques informations techniques.

La gestion de l’appel d’offre :

L’AO a été mené en toute autonomie. Le choix a vite été fait de ne pas faire intervenir de cabinet externe, les budgets mis en jeu ne le justifiant pas (in fine, l’outsourcing ne concerne qu’un ETP par an). 

En ce qui concerne les outils, Synthesio s’est beaucoup appuyée sur Internet pour rechercher à la fois la zone de sourcing et à la fois les sociétés à consulter. Ce qui s’est révélé judicieux : Sur 20 sociétés mobilisées, toutes ont répondu, donnant une bonne visibilité sur les tarifs, les prestations et les niveaux d’implication possibles des partenaires. 

Pour sélectionner son partenaire Synthesio a été particulièrement sensible aux critères suivants :

• Prix de la prestation
• Précision de la description du service (attention aux Oui trop faciles en Inde, qui ne sont pas toujours révélateurs d’une capacité réelle)
• Références d’intervention pour des clients de taille et d’activité équivalente.

 La contractualisation :

Cette période post sélection n’a pas été particulièrement difficile. Les prestataires ont fourni des modèles de contrat, sur lesquels il a été possible d’apporter des modifications. Ensuite, des indicateurs de performance spécifiques ont été développés et il a été prévu des clauses de Bonus/Malus applicables en fonction de la performance relevée.

Mise en place et Pilotage :

Loic Moisand s’est déplacé durant un mois sur site. Il a ainsi pu assurer la mise en place opérationnelle et le test de la prestation en relation directe avec la France.

La principale difficulté a été l’appropriation de la procédure à l’opérateur de saisie local, une période de formation technique étant devenue nécessaire du fait de spécificités liées aux outils et pratiques en France. Ce problème, qui n’avait pas été anticipé à distance, a pu être résolu très rapidement du fait de la présence de loïc sur site.

Par la suite, un changement dans la procédure a généré une période de stabilisation du service relativement longue, puisque pilotée à distance : l’opérateur n’arrivait pas à intégrer systématiquement les nouvelles pratiques et revenait ponctuellement à ses anciennes habitudes.

La relation est cependant installée. Jusqu’à ce jour, les pénalités n’ont jamais été appliquées et ont surtout servi d’epée de Damoclès en cas de dérive constatée dans le reporting. Le prestataire s’est toujours montré sensible aux retours de son client et à chaque fois, a pris les dispositions nécessaires.

Le Bonus, quant à lui, a été attribué au moins une fois pour performance supérieure aux engagements. 

Les conseils :

A l’issue de cette expérience, Synthesio conseille plusieurs choses :  

• Rédiger un document d’appel d’offre le plus complet possible, contenant les attentes de service, des informations quantitatives sur les volumes en jeu, ainsi qu’une description complète des outils et procédures de relation entre sociétés.
• Se déplacer sur place pour la mise en place opérationnelle. En dépit de toute la préparation amont, il y a toujours des imprévus.
• Formaliser le plus précisément possible les procédures de fonctionnement, afin de ne minimiser l’impact des imprécisions, la dégradation du service en cas de modifications et de ne pas laisser la place à l’initiative.
• Monitorer avec attention le service et être très réactif en cas de dérive pour éviter l’instauration d’une mauvaise relation.